Quand recommander devient plus fort que vendre

Les gens aiment s'acheter des choses. Mais ils n'aiment pas qu'on leur en vende.

Souvent, c'est à cause de celui qui se trouve entre eux et la chose qu'ils désirent. Le vendeur.

Dans la perception générale, les vendeurs ne figurent pas parmi les professionnels les plus appréciés. Les pompiers, les coiffeurs ou les chocolatiers jouissent d'une bien meilleure estime.

J'ai été vendeur en magasin et commercial sur le terrain. J'ai été gestionnaire, j'ai dirigé des équipes de vente. Comme enseignant, pendant six ans, j'ai formé des vendeurs. Et comme coach, j'en accompagne encore.

Je peux donc vous le confirmer : peu de gens apprécient de se retrouver face à un vendeur.

À ce propos, comment vous sentez-vous face à un vendeur ? Si vous deviez en faire la caricature, à quoi ressemblerait-il ?

Vous voyez.

Vous n'aimez pas trop les vendeurs, et l'idée de devoir leur ressembler vous effraie. Je vous comprends.

Et puisqu'on en parle, une double énigme. Pourquoi sont-ils introuvables quand on a besoin d'eux ? Et pourquoi nous trouvent-ils quand on n'a besoin de rien ?

Moi, c'est avec des vendeurs que j'ai fait mes meilleures parties de cache-cache.

Un problème courant et agaçant avec certains vendeurs, c'est leur méconnaissance des produits qu'ils vendent.

Il leur arrive de donner des informations fausses. De négliger de comprendre le client et ses besoins.

Je sais bien qu'on ne va pas en magasin pour se faire des amis. On y va pour acheter. Mais quand un vendeur fait l'effort de comprendre et d'accompagner, tout le monde y gagne.

Il existe des phrases à proscrire. Celle-ci en tête : « achetez-le, faites-moi confiance, j'ai le même à la maison. »

Qui n'a jamais entendu cette baliverne ?

Jeune vendeur, je l'ai répétée moi-même, en imitant mes collègues. Je ne compte plus le nombre de fois où j'ai dit à un client hésitant que j'avais le même produit chez moi.

Je dois l'avouer : non, à vingt-deux ans, je n'avais pas de lit king électrique chez moi.

Bref.

Dans mes formations, j'ai passé six ans à apprendre à mes étudiants de ne jamais dire ça. Parce que savoir que le vendeur possède le produit ne convainc personne. Dans 99 % des cas, quand un vendeur sort cette phrase, c'est qu'il est à court d'arguments. Ne le prenez pas personnellement, il le fait avec tous ses clients.

J'ai géré des magasins et de gros départements. Croyez-moi, il y a énormément de produits dans un assortiment. On s'en rend compte les jours d'inventaire. C'est donc une sacrée coïncidence que le vendeur soit justement client de celui que vous convoitez.

D'un autre côté, ils sont un peu idéalistes, ces clients qui s'attendent à ce que le vendeur possède tout ce qu'il propose.

Imaginez les conséquences pour ceux qui vendent des sex-toys. Oups, je n'ai pas dit ça.

Tôt ou tard, on doit tous acheter quelque part, à quelqu'un. Et comme tout ça coûte de l'argent, on devient exigeant.

Heureusement, si on ne veut pas affronter de vendeur, on se renseigne et on commande en ligne.

Et là, on cherche des étoiles. Ces étoiles qui représentent la satisfaction de clients ayant vraiment acheté le produit, et qui l'utilisent, eux. On les trouve partout sur le web. En l'absence de vendeur, ça aide beaucoup. Surtout quand la note s'accompagne d'un commentaire utile.

Devient-on dépendant des étoiles et des avis ? Vous, je ne sais pas. Moi, oui. Et ma femme, c'est pire.

Fini, le temps où l'on allait au magasin chercher un vendeur qui nous parlait d'un truc pour qu'on l'achète. Aujourd'hui, on trouve le truc en ligne, on cherche les étoiles, on lit les commentaires, on commande, et basta.

Faites quand même attention pour un canapé en tissu blanc soi-disant intachable. Vérifiez que ceux qui ont mis cinq étoiles ont bien trois enfants, deux chats et un chien. Minimum.

Moins je vais en magasin, mieux je me porte. D'abord parce que j'ai horreur de ça. Ensuite parce qu'en m'informant en ligne, je connais souvent le produit mieux que le vendeur. Alors pourquoi me déplacer ?

Pour moi, de plus en plus, les étoiles remplacent les vendeurs. Elles permettent de partager, d'échanger, de lire de vrais utilisateurs.

Est-ce grâce aux nouvelles technologies ? Bien sûr que non. Mes grands-mères le faisaient déjà en 1950.

Ces étoiles ne sont rien d'autre que des recommandations. Et les gens n'ont pas attendu internet ni Jeff Bezos pour en chercher.

On cherche constamment la recommandation des autres. Parce que si c'est bon pour eux, c'est sans doute bon pour nous. On se recommande de tout : des recettes, des restaurants, des films, un traitement anti-taches.

Quand vous êtes client d'une marque et que vous la recommandez, vous travaillez déjà pour elle. Gratuitement.

Vous en parlez à vos proches. Vous convainquez sans y penser. Et si quelqu'un achète grâce à vous, la marque encaisse. Vous, rien.

Mais saviez-vous qu'on peut en faire une vraie activité ?

À condition, bien sûr, que ce soit pour une marque et des produits qui nous rejoignent. Qui correspondent à nos valeurs et à nos besoins.

Il existe plusieurs façons de faire. Celle qui est à la mode, c'est de devenir influenceur. Celle que j'ai choisie, c'est l'affiliation.

C'est simple : vous recommandez des produits que vous utilisez vous-même, et vous êtes rémunéré pour ça.

Si vous vous demandez comment je vends les produits, la réponse est : je ne les vends pas. J'ai une boutique en ligne qu'on me fournit, vers laquelle je redirige les gens intéressés. La compagnie vend. Moi, je partage.

C'est cette caractéristique-là, le partage, qui fait toute la différence pour moi. Elle rejoint mes valeurs et ma conception de l'équité.

Et voilà pourquoi, aujourd'hui, je peux vraiment dire « oui, j'ai le même à la maison ». Parce que c'est vrai. J'utilise ce que je recommande.

Bon, peut-être pas le rouge à lèvres. Mais là, je partage ce que m'en dit ma femme.

Un vendeur doit vendre des choses qu'il n'utilise pas, à quelqu'un qui n'en a peut-être ni besoin ni envie, avec des techniques pour le convaincre.

Moi, je partage mon expérience d'utilisateur avec les gens autour de moi. Ensuite, ils décident. Si ça les intéresse, tant mieux. Sinon, tant pis.

Et il y a un prolongement que je n'ai jamais connu en magasin : j'accompagne et je forme des gens qui ont décidé que quelque chose devait changer dans leur vie. Ça, aucun poste de vente ne me l'a jamais offert.

Recommander, on l'a vu, tout le monde le fait déjà. La différence, c'est ce qui se passe quand c'est reconnu.

Chez USANA, deux choses, précisément, m'ont décidé.

Le client vous reste. Quand quelqu'un ouvre un compte grâce à vous, il vous est rattaché. Pas juste pour son premier achat. Pour tous les suivants. Il recommande dans un an, directement sur le site, sans repasser par vous : vous touchez quand même. Une petite base de clients fidèles vaut mieux qu'une foule d'inconnus de passage.

Vous pouvez inscrire d'autres affiliés. Et là, vous êtes rémunéré deux fois sur eux : sur ce qu'ils achètent pour eux-mêmes, et sur ce qu'ils gagnent de leur côté.

Vos clients d'abord. Et si vous voulez, les affiliés que vous inscrivez. Deux sources, un seul geste : recommander ce en quoi on croit.

C'est mon choix, après avoir comparé. Pas une réponse universelle.